VW 09/2018

MÄRKTE & VERTRIEB Reichweite. Die Ergo Direkt zerstreute mit #nichtzuspät das Gerücht, dass es für bestimmte Versicherungen einfach „zu spät“ ist. Im Fokus stand dabei die Zahnersatzversicherung. Auf Website, Facebook, und Twitter setzte die Versicherung unter anderem auf witzige Entschuldigungen fürs Zuspät- kommen. Ein Pünktlichkeitstest auf der Unternehmensseite regte zum Mitmachen an. MESSENGER-DIENSTE UNTERSCHÄTZT Und zu Weihnachten spendete die R+V über #helfiestattsel- fie an bedürftige Schulkinder. Dabei konnte jeder, der Lust hatte, ganz simpel ein Selfie auf Kampagnenseite, Facebook und Twitter hochladen. Jedes Bild wurde zum „Helfie“, denn es gab für jeden Beitrag zusammen mit dem Deutschen Kinderhilfswerk eine Spende. Bei einigen Versicherern läuft die Kommunikation bereits im wahrsten Sinne des Wortes „ausgezeichnet“. So erhielten im Juni die Barmer für die Heavy-Metal-Hörtest-Kampagne und Adam Riese, die neue Digitalmarke der Wüstenrot & Württembergische-Gruppe, den German Brand Award in Gold. Einen neuen Schnellservice im Schadenfall bietet die Aa- chen Münchener an. Dabei können die Kunden die Bearbei- tung ihrer Hausrats-, Wohngebäude-, Glas-, Kfz-Kasko- sowie Sachschäden in der Haftpflicht- und Kfz-Haftpflichtversiche- rung live verfolgen. Auch Generali und Cosmos Direkt of- ferieren dieses Angebot, um die Vorreiterrolle bei der Digi- talisierung der Assekuranz ausbauen. Komplett unterschätzt wird derzeit noch der Einsatz von Messenger-Diensten. Der populärste Dienst ist WhatsApp mit rund 1,5 Milliarden Nut- zern weltweit. Und je jünger Nutzer sind, umso mehr ver- wenden sie die App: 78 Prozent der unter 20-Jährigen schrei- ben und sprechen über WhatsApp, bei den Nutzern über 65 Jahren sind es immerhin auch schon 43 Prozent. WhatsApp Business bietet Unternehmen die Möglichkeit, eine Beschrei- bung mitsamt den Öffnungszeiten, Adresse und weiteren wichtigen Kontaktdaten wie Telefonnummer, E-Mail, Web- site und vielem mehr zu hinterlegen. Autoresponder erleich- tern die Kommunikation mit den Kunden. Darüber hinaus sind Schnellantworten möglich oder Textbausteine für häufig gestellte Fragen. I n der traditionell konservativen Versicherungsbranche ist die Begeisterung für Soziale Netzwerke verhalten. Viele Versicherer verschlafen schlichtweg ihre Marke- tingmöglichkeiten im Netz. Zum Beispiel haben rund 25 Prozent der Unternehmen nicht mal einen Facebook-Ac- count. Eine dramatische Ausgangslage, um beispielsweise die Generation Y zu erreichen, also die Menschen, die zwi- schen 1980 und 2000 geboren und mit dem Internet groß geworden sind. Kaufempfehlungen von Freunden, vertrau- enswürdige Personen und Unternehmen sprechen sie an. Aber auch viele der Millionen Versicherungsnehmer, um die Versicherer auf dem Markt buhlen müssen, erreichen sie offline nicht mehr zuverlässig. In Deutschland wollen zum Beispiel 78 Prozent der Kunden lieber digital mit ihrem Versicherer interagieren. Zum Beispiel wollen sie bei einem Autounfall über die App Fotos hoch- laden, um den Abwicklungsprozess zu vereinfachen. Eine Krankmeldung lässt sich schnell und einfach hochladen, was das umständliche Verschicken per Brief überflüssig macht. Digitale Leistungen sind gefragt. Wie also können Versiche- rer digitale Medien und Social Media nutzen? Zugegeben, das ist nicht immer einfach, zumal die Themen und Inhalte meist recht trocken sind. Und doch gibt es Möglichkeiten Nutzern im Netz ein Erlebnis zu bieten und den Kunden auch eine unterhaltsame und glaubwürdige Seite zu zeigen. Zwar haben sich viele Anbieter daran gewöhnt Kontakte per Telefon, per Brief oder E-Mail abzuwickeln. Aber sie müs- sen umdenken – nicht zuletzt auch mit Blick auf Kosten. Im- merhin eröffnet die Digitalisierung auch immer die Chance, Kommunikation datengetrieben und automatisiert zu führen. Sei es per Chatbot, WhatsApp-Service oder Facebook-Mes- senger. Der Markt ist in Bewegung. Einige Versicherer haben bereits die Digitalisierung eingeläutet und stellen dafür Mittel bereit. So rollte die Techniker Krankenkasse die Kampagne #wireinander aus. Besonders auf Youtube konnte dabei jeder seine eigene Geschichte eines gesundheitlichen Schicksals- schlages hochladen. Durch die Zusammenarbeit mit sechs Youtube-Stars, die ihre emotionalen Erlebnisse zum Thema Gesundheit mit ihrer Community auch auf Twitter, Insta- gram und Facebook teilten, erreichte die Kampagne große VomTag-Tick zur Taktik Versicherer lernen Kommunikation über Social Media Von Ivon Brandão 84